今年最後の勉強会報告
こんにちは。仁生堂本店の田島です。
今年最後の月となりました。
師走もあっという間に半ばになってしまい、月日の流れは本当に早いと実感する時期です。
寒さと乾燥の本格的な冬が到来しましたが、みなさんの体調はいかがでしょうか。
仁生堂では月に1度取引のあるメーカーさんを招いての勉強会があります。
今回は、商品についてではなく、『医療機関スタッフのための接遇』についての勉強会です。
みなさん、『接客』と『接遇』の違いはご存知ですか。
接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供することですが、
そのサービスに加えて、お客様を思う気持ちを態度で表すことが「接遇」です。
病気やケガを持つ方や、そのために心を痛めている方と接するのは非常に難しい事だと思います。
その方々の不安や緊張を軽減する為には、望んでいる事を察知して態度に表し、大切に思う心を具体的に表現する事が大事です。
話し方と聴き方、態度が重要なポイントです。
まず、感じの良い話し方とは、
・正しい敬語で
・親しみを持ってあたたかく
・わかりやすく
・はっきりと
一言和らげる言葉（クッション言葉）や肯定的な言い方、前向きに捉えられる表現をする事で感じの良い話し方になります。
一見、敬語はきちんとしている印象ですが、時として冷たく感じられることもありますので声のトーン等に気を付けます。
また、感じの良い聴き方は、相手の言葉の背景にある感情を表情やしぐさから読み取ります。
タイミングよくあいづちすることや質問の仕方で相手の方は話しやすくなります。
他の事をしながらの受け答えやきつい口調にならないように気を付けなくてはいけません。
最後に、挨拶や身だしなみはもちろんのこと、態度には特に注意を払わなければなりません。
お客様は待っているときはいつも以上に周りを見られています。
スタッフ同士の何気ない会話や無意識にしている行動等で印象が悪くなってしまわないように
神経を行き届かせて行動しなくてはなりません。
医療機関に限らず、サービスをする側の言葉であり、態度であり、思いやりの心によって
サービスの質は良くも悪くもなります。
特に医療関係者は、患者さんに心の安らぎを与えたり、逆に不安を大きくしてしまうほど
影響力がある事を忘れてはいけないと改めて思いました。
自分がサービスを受ける側で感じる事も含めて、今回の勉強会で学んだことを
日々の対応にきちんと活かせるようしたいです。
少しでも疑問や不安に思うことがあれば仁生堂にご相談ください!!
ご本人の体質や生活習慣などをお聞きして、最良なアドバイスをさせていただきます。
仁生堂薬局
